Vụ “chai nước ngọt có ruồi” với kết quả tuyên phạt ông Võ Văn Minh 7 năm tù về tội Cưỡng đoạt tài sản của Tòa án nhân dân tỉnh Tiền Giang vừa qua khiến nhiều người tiêu dùng hoang mang, lo vắng về cách thức tiến hành khiếu nại hành vi sai phạm (nếu có) của doanh nghiệp. Bộ Công Thương mới đây đã đưa ra một vài lưu ý cho người tiêu dùng khi xảy ra tình huống này.

Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định: “Tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ được giải quyết thông qua: a) Thương lượng; b) Hòa giải; c) Trọng tài; d) Tòa án”.

Thương lượng là một trong trong những phương thức hiệu quả nhất

Theo Cục quản lý cạnh tranh – Bộ Công thương, việc lựa chọn phương thức nào là hoàn toàn phụ thuộc vào người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh tùy theo tính chất, mức độ của vụ việc cũng như mức độ hợp tác, phối hợp của các bên liên quan.

Trong 4 cách giải quyết tranh chấp theo điều 30 Luật Bảo vệ người tiêu dùng, thực tế cho thấy, thương lượng là một trong những phương thức hiệu quả nhất và thường được sử dụng để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp.

Việc trao đổi, phản ánh thông tin quyền lợi bị xâm phạm của người tiêu dùng với người cung cấp sản phẩm, dịch vụ trong khi tiến hành các giao dịch cũng là một hình thức của thương lượng. Tuy nhiên, thương lượng nhiều khi không mang lại kết quả thống nhất bởi việc này phụ thuộc rất nhiều vào sự thiện chí của hai bên. Nếu thương lượng không thành công, hai bên sẽ sử dụng các phương thức khác để giải quyết vấn đề.

Ngoài ra, người tiêu dùng cũng có thể phản ánh về hành vi vi phạm pháp luật của doanh nghiệp tới các cơ quan quản lý Nhà nước, các cơ quan báo chí.

Tiến hành thương lượng như thế nào để không vi phạm các quy định pháp luật?

Để tiến hành thương lượng, người tiêu dùng trước hết cần nhận ra dấu hiệu cho thấy quyền lợi của mình bị xâm phạm. Sau khi xác định được các dấu hiệu này, người tiêu dùng nên thu thập các tài liệu chứng minh về giao dịch cũng như sự liên quan của người tiêu dùng với hành vi có dấu hiệu xâm phạm, như: các giấy tờ chứng minh việc mua hàng hóa, dịch vụ, phiếu bảo hành sản phẩm hoặc ảnh chụp minh họa lỗi của sản phẩm…

Việc thương lượng được đảm bảo trên cơ sở thông tin thực tế, rõ ràng là điều kiện để hai bên tiến hành làm việc với nhau. Trong trường hợp người tiêu dùng không chứng minh được sự liên quan của mình với hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp thì doanh nghiệp có quyền từ chối làm việc với người tiêu dùng.

Khi tiến hành xác định mức thiệt hại, người tiêu dùng cần cân nhắc tới một số yếu tố như: tính thực tế và có thể chứng minh của mức độ thiệt hại; tính hợp lý, phù hợp với mức độ của vụ việc. Pháp luật không có quy định về mức độ tối đa mà các bên có thể bồi thường cho nhau, việc xác định mức thiệt hại – bồi thường hoàn toàn phụ thuộc vào tính chất, mức độ của vụ việc và sự thiện chí của các bên.

Bộ Công Thương cũng dẫn minh họa về việc xác định mức thiệt hại. Ví dụ, người tiêu dùng mua một hộp sữa, khi phát hiện sản phẩm bị hỏng do quá trình bảo quản của người bán, thì mức thiệt hại trong trường hợp này là số tiền mà người tiêu dùng bỏ ra để mua hộp sữa. Doanh nghiệp có thể hoàn tiền, đổi sản phẩm kèm theo một số hỗ trợ hoặc ưu đãi cho các lần mua hàng hóa, dịch vụ…

Đối với các vụ việc liên quan đến sức khỏe, danh dự, việc xác định mức thiệt hại liên quan có thể không có đủ cơ sở, tài liệu để chứng minh. Trong trường hợp này, người tiêu dùng cần tham khảo nhiều yếu tố trước khi đưa ra mức yêu cầu bồi thường, ví dụ: giá trị hàng hóa dịch vụ, chi phí có thể phát sinh để chữa bệnh, mua thuốc,…

Khi tiến hành thương lượng, người tiêu dùng nên đề nghị doanh nghiệp lập biên bản quá trình thương lượng hoặc sử dụng email để đảm bảo tính lưu vết thông tin của toàn bộ quá trình.

Bên cạnh đó, người tiêu dùng có thể mời bên thứ ba tham gia chứng kiến vụ thương lượng, có thể mời tổ trưởng tổ dân phố tới chứng kiến và ký vào biên bản làm việc,…

Để được tư vấn về cách thức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc hỗ trợ trong quá trình giải quyết tranh chấp, người tiêu dùng có thể liên hệ với Tổng đài 1800.6838 của Cục quản lý cạnh tranh để được tư vấn miễn phí.

Hòa An

Xem thêm: